Seguiremos hablando de esto durante los próximos años

El lanzamiento del Galaxy Note 7 ha sido uno de los mayores desastres de la industria en los últimos años. De hecho, específicamente hablando de smartphones, probablemente es seguro decir que este es el mayor escándalo de la historia. Al menos sé que yo personalmente nunca había presenciado algo similar: un producto tan popular y tan masivo que tuvo que ser retirado por razones tan extremas que, sin exagerar, ponen en peligro la seguridad de aquellas personas que lo compraron.

El hecho de que esto le haya pasado a Samsung, prácticamente la compañía con mayor relevancia en el mercado después de Apple, no deja de sorprenderme todavía. La única forma en la que esto hubiese sido aún más increíble es que le pasara al nuevo iPhone, y sabemos que el mundo hubiese perdido la cabeza colectivamente en ese caso.

Si por casualidad no has leído o escuchado nada al respecto, el Galaxy Note 7 es el nuevo modelo de uno de los teléfonos más importantes de Samsung. Sin embargo, el lanzamiento de este modelo vino con un par de… problemas, podría decirse.

Está bien, explota. El teléfono explota.

En fin, si quieres tener una mejor compresión de la historia en general, te invitamos a que leas está guía para que tengas una idea de lo catastrófico que ha sido todo este asunto. Vamos con la primera pregunta.

¿Qué fue lo que pasó, exactamente?

El comienzo del Samsung Galaxy Note 7 era prometedor. Anunciado en agosto y con un lanzamiento en septiembre en varios mercados a nivel mundial, el Note 7 recibió una mayor demanda de la que Samsung inicialmente esperaba, lo que de hecho llevó a retrasos en la distribución del teléfono y a que bajaran las acciones de la compañía... pero eso es otra historia.

Los problemas empezaron cuando surgieron varios reportes en la web de que algunos Note 7 se habían incendiado por sí solos mientras se cargaban. En respuesta, la compañía anunció que planeaba retrasar envíos del teléfono para lidiar con la situación.

El primer caso documentado. Imagina esto en tu bolsillo.

El primer caso documentado. Imagina esto en tu bolsillo.

El problema claramente era serio: el 2 de septiembre, Samsung anunció oficialmente la retirada del Note 7 a nivel mundial. La compañía comenzaría a aceptar devoluciones que cambiaría por nuevos modelos sin la falla presente.

¿Cuál es la razón de que el teléfono se incendiara?

En términos simples, la batería. La batería del Note 7 es en realidad la parte del teléfono que “explota”, destruyendo el resto del equipo. No necesitamos ponernos más técnicos que eso.

Ahora bien, las razones por las que un error de esta magnitud ocurrió en primer lugar son distintas. Según un reporte de Bloomberg, la presión interna de la compañía llevó a un itinerario de producción apresurado que dio lugar al problema. La presión se debía a los deseos de lanzar rápidamente el teléfono para combatir a un nuevo iPhone 7 que consideraron como “plano”.

¿Qué pasó después de eso?

Pues las cosas ya iban bastante mal para ese momento. El 12 de septiembre, con la retirada en pleno proceso, ya se registraban más de 70 casos de baterías incendiadas tan solo en Estados Unidos. Los distribuidores como las operadoras de telefonía suspendieron las ventas hasta la llegada de los reemplazos.

Se estimaba que Samsung había vendido unas 2,5 millones de unidades del teléfono. El proceso no solo sería costoso, sino también extremadamente difícil. Debido a lo que muchos consideraron una lenta reacción por parte de la compañía, la confusión reinó.

Para el 15 de septiembre, casi dos semanas después del anuncio oficial de la retirada a nivel mundial, un estudio mostró que los usuarios del Note 7 seguían utilizando su teléfono con la misma frecuencia. Ese mismo día, The Verge confirmó que apenas 130.000 unidades habían sido devueltas en Estados Unidos, de un total aproximado de un millón vendidas.

La espiral continuó cuando la Administración Federal de Aviación norteamericana prohibió formalmente el uso del dispositivo en los aviones. Llevarlo en el equipaje tampoco estaba permitido. El peligro ya era formal, y la noticia ya había alcanzado proporciones enormes.

¿Y ese es el fin de la historia? ¿Los reemplazos funcionaron?

Bueno…

El 21 de septiembre, las operadoras de Estados Unidos comenzaron a vender de nuevo el teléfono. Este nuevo lote, los reemplazos, contaba con una identificación en la caja que señalaba a los dispositivos como libres de peligro. Simultáneamente, en Corea del Sur, el país natal de Samsung, la compañía actualizó el lote “no seguro” del teléfono para que solo pudiera cargarse hasta 60%. El límite luego se extendió a 80%.

Luegos los Note 7 de reemplazo comenzaron a explotar también.

OK, un momento. ¿Los reemplazos empezaron a incendiarse también?

Sí.

Woa…

Exactamente… Si el problema original ya era una crisis sin precedentes para la compañía (y la industria en general), el hecho de que los reemplazos (que Samsung aseguró eran seguros e identificó como tales) también comenzaran a incendiarse llevó todo esto a proporciones cósmicas.

Para darle más drama al asunto, el primer reporte conocido de un Note 7 de reemplazo incendiándose ocurrió nada más y nada menos que en un avión. No hubo heridos, pero los pasajeros tuvieron que evacuar, y según los reportes el teléfono (que quedó tirado en el pasillo del avión) atravesó la alfombra y el piso. Más casos le siguieron.

El primer caso conocido de un GS7 de reemplazo incendiándose ocurrió dentro de un avión.

El primer caso conocido de un GS7 de reemplazo incendiándose ocurrió dentro de un avión.

Inevitablemente, las operadoras pararon las ventas de los reemplazos una vez se propagó la voz de que estos también eran peligrosos. El 10 de octubre, Samsung anunció oficialmente una segunda retirada del Galaxy Note 7 a nivel mundial; esta vez para todos los modelos, incluyendo los originales y los de reemplazo.

La realidad es que no hay ninguna forma de volver después de una falla así. ¿La peor parte? Según un artículo de The New York Times, Samsung ni siquiera ha podido identificar el problema todavía. La compañía no tiene idea de por qué su producto se está incendiando, y por ende no tiene forma de solucionarlo. ¿El resultado? Un día después del anuncio de la segunda retirada, el 11 de octubre, Samsung confirmó que finalizaría la producción del Galaxy Note 7.

El teléfono está oficialmente descontinuado.

¿Y entonces? ¿No hay más Galaxy Note?

No habrá más Galaxy Note 7, eso es seguro. Ahora bien, eso no significa que la marca “Note” será retirada por completo. Aunque esa es definitivamente una posibilidad.

Por ahora, los planes de Samsung al respecto no se conocen, pero muchos ya han sugerido el lanzamiento de un posible Note 8. De encontrar el problema y solucionarlo, Samsung podría muy fácilmente vender el mismo teléfono de nuevo, solo que con un cambio de nombre. Esto sería completamente válido y mucho más inteligente que tratar de seguir con el número 7.

No es difícil imaginarlo. Galaxy Note 8: no explotará en tu bolsillo.

Samsung no solo está preocupado por el daño a la marca Note, sino el daño a la marca Galaxy en general  

Pero estamos seguros de que probablemente no es así de fácil. Hay muchos otros procesos que tienen lugar en la distribución de un producto tan masivo como este, procesos tan complejos que probablemente ni yo mismo puedo imaginar. La orden podría ser simplemente retirar el nombre Note hasta el próximo año en su usual fecha, o adelantar el lanzamiento por varios meses, pero ahí queda el problema de que choque con la salida del nuevo Galaxy S, que suele aparecer en marzo de cada año. Por ahora, la realidad es que no sabemos qué sucederá.

Oh, y hablando del Galaxy S, algunos reportes han sugerido incluso que Samsung no solo está preocupado por el daño a la marca Note, sino el daño a la marca Galaxy en general. Una preocupación con fundamentos, indiscutiblemente. ¿Será que veremos un cambio de nombre para toda la familia? De nuevo, no sabemos mucho, todo es especulación en este punto; pero es seguro asumir que internamente la compañía está evaluando muchas posibilidades.

OK, ¿y cuáles han sido las consecuencias para Samsung?

El golpe ha sido duro. Para empezar, la compañía ya adelantó que espera un recorte en sus ganancias de hasta un tercio para el tercer trimestre de 2016. Posteriormente, Samsung comunicó que espera perder unos 3.000 mil millones de dólares durante los próximos dos trimestres debido a todo el fiasco. Léase: tres mil millones de dólares.

Ahora bien, alejándonos un poco más de números y finanzas, hay muchas otras implicaciones. La más obvia para muchos podría ser la monumental ventaja que Apple acaba de tomar. En efecto, el iPhone 7 es considerado por muchos como una actualización modesta, y a la ausencia del puerto de 3,55mm para auriculares ha dejado a varios algo decepcionados con el dispositivo. Este era probablemente un año con buenas oportunidades para Samsung, pero el que debió haber sido la carta de la victoria de la compañía terminó siendo su mayor fracaso.

... la verdadera amenaza para Samsung está mucho más cerca, y viene de uno de sus mayores aliados

Sin embargo, argumentaría que la verdadera amenaza para Samsung está mucho más cerca, y viene de uno de sus mayores aliados. Se trata de Google, que acaba de anunciar sus nuevos teléfonos Pixel. Google es el responsable de Android, el sistema operativo presente en todos los Galaxy, y hasta ahora la compañía ha quedado contenta con dejar que otros fabricantes se encarguen de construir hardware para su plataforma.

Pero ahora, con el anuncio de los Pixel, queda claro que esta es otra Google. La compañía está empujando el lanzamiento de estos teléfonos como nunca, mercadeándolos e incluyendo funciones exclusivas del resto de los teléfonos Android. Es evidente que Google tiene intenciones serias de ser un fabricante importante de Android, y el que queda en la peor posición después de esto es Samsung; mucho, mucho, mucho peor una vez que consideramos la crisis actual.

Convencer a los compradores de pasarse de un Note 7 a un iPhone es mucho más complicado que convencerlos de pasarse a un Pixel, que sigue siendo Android. Y si podemos basarnos en las especificaciones, estos nuevos teléfonos parecen ser fantásticos. Es literalmente una de las peores cosas que pudo pasarle a Samsung, y en contraste deja a Google en una muy buena posición.

¿Qué pasará con todos esos millones de teléfonos devueltos?

Hablando específicamente de Estados Unidos, 96 reportes de baterías incendiándose han sido confirmados por Samsung. De todos estos casos, solo 6 han sido confirmados como unidades de reemplazo. En septiembre, la compañía aseguró que 60% del millón total vendidos (de nuevo, solo en EEUU) ya habían sido devueltos. Sin embargo, se estima que se vendieron unas 900.000 unidades de reemplazo adicionales, lo que deja un total de 1,9 millones de Note 7 retirados oficialmente.

En cuanto al futuro de esos pobres teléfonos devueltos, Samsung confirmó que no tiene intenciones de repararlos ni restaurarlos de ninguna forma. En pocas palabras, se deshará de ellos por completo. Ese será sin duda un proceso costoso y complejo, que además deberá seguir varias leyes de sustentabilidad para no dañar el medio ambiente. Esto último ya es un problema lo suficientemente complejo y extenso, y es otro desafío al que Samsung tendrá que enfrentarse.

¿Debería devolver mi Galaxy Note 7?

La respuesta corta: absolutamente. Se lo debes a tu seguridad y a la de tus allegados. De hecho, no solo debes devolverlo, sino que debes dejar de usarlo cuanto antes. Apágalo y llévalo de vuelta a donde lo compraste.

Sí, las posibilidades de que tu teléfono se incendie son pocas, pero realmente es un riesgo que no quieres tomar. Si quieres más información al respecto, puedes leer más aquí.